中秋、国庆双节将至，为进一步做好投诉咨询服务工作，稽查部分批次对全体监控人员进行文明服务强化再培训。

    一是端正全体监控人员工作态度，提高风险意识，接听电话“您”字当头，严禁使用不文明用语，文明礼貌贯穿始终，对待投诉咨询，客户永远至上；二是严格执行首接负责制，解答问题要耐心、细心，做到语言文明，态度热情，完整清晰。三是提高站位，杜绝“不”字，不管面对的是司乘的咨询还是上级领导的询问，都要第一时间进行解答，杜绝出现“我不知道”“不归我们管”等语句;四是熟练掌握相关业务知识和制度，对司乘人员的咨询做到耐心、准确、快速解答;五是遇有司乘人员投诉，在业务范围内能够解答的，应耐心解释相关政策，直至满意;在事情不明时，要语言文明，态度和蔼，告知对方对此事进行了解，及时给其答复;遇有司乘人员无理投诉，要控制情绪，语言文明，不卑不亢，耐心给对方讲明相关规定和政策;六是当咨询人的问题超出业务范围或没有明确法规规定时，接打电话的监控人员应委婉谢绝或请其稍微等待，上报相关部门进行处理。

    通过此次文明服务强化再培训的开展，进一步增强了监控人员的服务意识，时刻谨记我们代表是公司、反映的是公司形象，始终秉持不拖延、不推诿的工作作风，把投诉咨询工作做细做好。（稽查部 施津平）